ALTA FEDELTA’

In azienda è ben noto che clienti fedeli aiutano ad avere bilanci in salute. La difficoltà risiede nell’alimentare tale fedeltà mediante un lavoro costante, paziente, mirato. Come ben evidenziato nel Cluetrain Manifesto nel 1999 “i mercati sono conversazioni” ed è importante tenere viva tale conversazione soprattutto in un settore auto che ha visto la proliferazione di offerte concorrenti, il potenziamento di strumenti in mano ai clienti per informarsi, l’allungamento degli intervalli di manutenzione e quindi della distanza tra visite per il service. In tempi più recenti si è visto come la fedeltà non dipenda solo dalla soddisfazione del singolo, bensì anche dall’impatto della conversazione a più voci che si dipana nei social in cui interagiscono clienti con esperienze alquanto diverse. Qui si coglie il valore dei consumatori “advocate” ovvero i sostenitori, gli agenti positivi di fedeltà. Andando indietro nel tempo vediamo i programmi fedeltà delle linee aree degli anni ’70 come una tappa importante nell’orientamento alla fidelizzazione, peraltro anche un primo esempio di gamification. Una domanda importante che dobbiamo porci è: ma è il/la cliente che deve “mostrarci la tessera” o siamo noi chiamati a ricordarci chi è e quanto vale per la nostra azienda?

Sono Intervenuti

Leonardo Buzzavo – Docente, Università Ca’ Foscari Venezia – Co-founder, Quintegia

Massimo Nalli – Presidente e Amministratore Delegato, Suzuki Italia dialoga con Gabriele Maramieri – General Manager, Quintegia

Niccolò Brandini Marcolini – Marketing Manager, Brandini dialoga con Luca Montagner – Senior Advisor, Quintegia – Associate Director, ICDP

Giorgio Meszely – Amministratore Unico, H3 dialoga con Leonardo Buzzavo – Docente, Università Ca’ Foscari Venezia – Co-founder, Quintegia

Giovanni Ciampaglia – Chief Digital Sales Officer, Arena Water Instinct dialoga con Leonardo Buzzavo – Docente, Università Ca’ Foscari Venezia – Co-founder, Quintegia

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